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La importancia de tomar el pulso a los clientes

Esta mañana he tenido la oportunidad de leer la entrevista realizada por la excelente periodista Natalia Sanmartín (que elige siempre temas de enorme interés para el sector) a Mónica Paramés (ver entrevista), abogada de Sanitas y que ha publicado Cinco Días. No estoy acostumbrada a que la gente hable tan claro y Mónica lo ha hecho y entre otras perlas señala que los despachos tienen que “aprender a escuchar sus necesidades”.  Esa afirmación me ha animado a escribir sobre uno de los medios que en otros sectores se utilizan para conocer mejor las necesidades de los clientes: las encuestas.

Por lo que llega a mis oidos, se pueden contar con los dedos de las manos, los despachos que aquí en España hacen encuestas de calidad a sus clientes. Y aunque parece que en muchos de los despachos inactivos en este campo hay voces que piden cambios, más de una vez he oído quejarse a los responsables de marketing de firmas importantes de su frustración por no lograr el apoyo de los socios para poner en marcha iniciativas de este tipo. 

Me decía ayer un amiga que en su opinión el mundo se mueve por dos fuerzas antagónicas: el amor y el miedo. Se me ocurre que éste puede ser uno de esos supuestos en los que el “miedo al fracaso” y no el “amor al cliente” sale vencedor. ¿Qué otras razones podrían si no explicar que con lo difícil que es conseguir nuevos clientes y lo importante que es la relación personal en el caso de la prestación de servicios jurídicos, los abogados no sean los primeros interesados en conocer al detalle la opinión de sus clientes sobre ellos y sus servicios?

Pero las cosas están cambiando y aunque muchos ya se han dado cuenta, mi intuición es que son todavía mayoría los que no se dan por enterados. En las redes tipo Linkedin, se piden referencias de profesionales y yo creo que obtienen respuesta. Además, hace algunas semanas también Natalia nos daba la noticia de la iniciativa de la ACC, Association of Corporate Counsel, de crear el llamado Value Index, una base de datos con las valoraciones de unos 10.000 abogados de empresa sobre los abogados que les prestan servicio.  Es decir que ya ni siquiera hará falta convencer a los socios para poner en marcha iniciativas de este tipo, la tecnología e internet las hace innecesarias, nos van a valorar, opinarán sobre nosotros y nuestro servicio nos guste o  nos guste.

Y me pregunto, si estando así las cosas no será mejor ser nosotros los primeros en acercarnos a los clientes para que nos den su opinión, de forma que al menos seamos también los primeros en enterarnos de si lo estamos haciendo bien o no.

1 comentario
  1. Muy buen post, Chusa. Nosotros creemos que estas acciones son por un lado acciones de fidelización y por el otro, inclusive más importante en términos globales, generan oportunidades de mejora de la calidad para el despacho, por lo que animamos a los clientes a decirnos en qué no lo hemos hecho bien. Hay tres puntos que me gustaría puntualizar:
    1. El canal a utilizar también depende del tipo de asesoramiento y cliente. En el ámbito de la abogacía de alto valor añadido y con clientes sofisticados, debemos llevar a cabo entrevistas personales.
    2. Otra cuestión que muchas veces se discute es si la presencia del socio responsable del cliente es necesaria. En nuestro despacho creemos que muchas veces es contraproducente, ya que limita al entrevistado.
    3. Por último, la preparación y el seguimiento son fundamentales. Identificar qué queremos saber con la mayor precisión antes de ir a la reunión y luego determinar acciones son necesarias implantar para activar medidas de corrección.

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